«Разгневанный посетитель подзывает официанта…» Сколько анекдотов на эту тему вы можете вспомнить? А сколько раз вы оказывались в подобных ситуациях, будучи клиентом ресторана? У каждого из нас есть, что вспомнить на этот счет. И даже если по прошествии времени ваша история с официантом и покажется вам забавной, все равно мнение о заведении вы уже вряд ли поменяете. И у хозяина ресторана не будет возможности доказать вам, что это была лишь нелепая случайность, новичок с трясущимися руками или хам, обманувший директора на собеседовании. Конечно, не всегда и не во всем виноваты официанты. И шеф может быть самозванцем, и поставщик подводит ни с того, ни с сего, и техника может отказать в самый неподходящий момент, да и просто день может пойти не так, как задумано.Но только официант напрямую общается с клиентом, только он может спасти в безвыходном положении или все испортить, когда, казалось бы, к этому нет никаких предпосылок. Почему так происходит?

Почему так много ошибок, порой непростительных, оказывается на совести персонала, работающего в зале? Потому, что многие рестораторы забывают простую истину, очень четко сформулированную, к примеру, в «Настольной книге официанта»: «роль профессионального официанта заключается в создании непринужденной, свободной обстановки, в которой каждый посетитель чувствовал бы себя желанным гостем, причем работа официанта не сводится к простой подаче еды и напитков».
«Я всегда был не согласен с такого рода обучением, которое из официанта или метрдотеля делает лакея, а сердцу и воображению не позволяют участвовать в работе», — писал знаменитый Клод Террайль в своей книге «Моя Серебряная Башня». И если не к нему, то к кому тогда прислушиваться?

 

Все гораздо сложнее, чем кажется на первый взгляд. Официант – не простой «носильщик» блюд, он очень многое должен знать и уметь, и чем выше уровень ресторана (и, соответственно, серьезнее требование гостей), тем выше должна быть квалификация официантов. Что же он из себя представляет – этот человек, которому вы доверяете все плоды своих усилий? Каким он должен быть, а каким ни в коем случае?

Он не должен быть слишком болтлив, но и слишком молчалив, должен с достоинством относиться к себе и своей работе, но при этом уважать и любить гостя независимо от наличия или отсутствия перспективы получения чаевых, обладать чувством такта. Хороший официант нередко не лишен и артистических способностей, которые помогают ему превратить процесс клиентом в своего рода увлекательную игру для обеих сторон.

Предположим, вы открываете новый ресторан. Множество этапов уже позади. Найдено помещение, сделан ремонт, приглашен шеф, сформировано меню, куплено оборудование. Вскоре ресторан откроет свои двери для клиентов. И больше всего на свете вам хочется, что клиенты по достоинству оценили ваши усилия, чтобы им было вкусно и комфортно, и они вернулись вновь. И если «вкусно» — это забота работников кухни и поставщиков продуктов, то «комфортно» — это задача официанта.

Учитывая, что в российской традиции не приняты большие зарплаты для официантов, то предполагается, что на эту работу набирают людей без особой квалификации. С другой стороны, неопытный ресторатор может подумать, что эта работа – не самая сложная и, опять-таки, подойти к выбору этой категории служащих без особого внимания. Как мы уже сказали, такой подход в корне не верен. Может быть, эта работа и не самая трудоемкая в ресторане, но одна из самых ответственных – это точно. Прежде всего, потому что официант работает с людьми, с самыми важными для вас людьми – вашими клиентами. Поэтому на первый план выходят личностные характеристики персонала.

Умение правильно общаться – одна из важнейших составляющих портрета официанта. Этот навык, врожденный или приобретенный, предполагает, что официант умеет разговаривать, находить контакт с людьми независимо от их социального положения или настроения; важным является и умение разбираться в человеческой психологии.
Умение работать в коллективе, в общем-то, тесно связано с первой характеристикой. Если человек не может нормально сосуществовать в группе, это, скорее всего, свидетельствует о том, что он не очень-то умеет ладить с людьми. Впрочем, бывают и ситуации, когда сплоченный негативный коллектив не принимает новичка, который реально «умеет и может лучше» или оказывается честнее сослуживцев. Но отслеживать такие ситуации – уже задача для руководителя.

Не менее важная характеристика – хорошая память, в том числе и зрительная. Конечно, официант записывает заказ, но он должен запомнить, к примеру, что его просили принести пепельницу (кратковременная память), ему необходимо держать в голове имена и приоритеты постоянных гостей, не говоря уже о четком алгоритме работы ресторана. Он должен помнить содержание меню, состав блюд, специальные предложения и т.д. Помимо этого, официант должен хорошо видеть и слышать! Во множестве ситуаций палочкой-выручалочкой оказываются быстрая реакция, которая, в конечном итоге, помогает избежать недоразумений и конфликтов, а также способность к распределению внимания.